Service Desk (SD)

Im Bestreben um eine immer höhere Verfügbarkeit von Services für seine Kunden sowie einer schnellen und umfassenden Reaktion auf Störungen oder Service-Anfragen hat das RZ der TUHH für den Kontakt per Telefon oder eMail einen zentralen Service Desk (SD) eingerichtet.
Dort wird durch organisatorische Maßnahmen im Rahmen des Störungsmanagments (Incident Management) sowie durch den konsequenten Einsatz eines Ticketsystems die Qualität der Aufnahme und Bearbeitung von Störungen und Service-Anfragen erhöht und damit der Service für die Kunden des RZ verbessert.

Das User Service Center (USC) bleibt erhalten, konzentriert sich jedoch auf persönliche Anfragen, die insbesondere von den StudentInnen der TUHH an das Rechenzentrum gestellt werden.

Telefon: +49 40 42878 4444
eMail: servicedesk@tuhh.de

Service-Zeiten:
Montag - Freitag
09:00 bis 12:00 Uhr
13:00 bis 16:00 Uhr

Service Desk-MitarbeiterInnen:
  • Service Desk-Koordinator
  • Service Desk-MitarbeiterInnen
Der Service Desk-Koordinator ist für die Umsetzung von Maßnahmen im Service Desk zuständig. Die Service Desk-MitarbeiterInnen sind vorrangig für die Besetzung der Service-Zeiten (Telefon und eMail) zuständig.

Aufgaben des Service Desk:
  • Strukturierte Annahme von Störungsmeldungen und Service-Anfragen in Form von Tickets im Ticketsystem
  • Bearbeitung von Störungsmeldungen und Service-Anfragen, die im Service Desk sofort lösbar sind (Erstlösung).
  • Weiterleitung der Störungsmeldungen und Service-Anfragen an die zuständige(n) Gruppe(n) des Second Level Supports, die nicht vom First Level Support gelöst werden können.

Vom Ticketsystem werden an den RZ-Kunden folgende eMails generiert:
  • Annahme-Mail bei Aufnahme des Vorgangs in das Ticketsystem
  • Individuelle Mails, die durch die Ticket-Bearbeiter über das Ticketsystem versandt werden
  • Lösungs-Mail nach dem erfolgreichen Abschluss der Bearbeitung
Direkter Zugang für RZ-Mitarbeiterinnen und RZ-Mitarbeiter zum Trouble Ticket System.