Ticketsystem OTRS (Open Ticket Request System)

Durch den Einsatz eines Ticketsystems (OTRS) ist gewährleistet, dass immer alle Informationen zu einer Störung oder einer Service-Anfrage bei dem jeweiligen Bearbeiter vorliegen. Damit entfallen langwierige Nachfragen oder der Verlust von Informationen und der Bearbeiter kann schnell und umfassend reagieren und jederzeit kompetent Antworten auf (Nach)Fragen geben.

Um den Kunden umfassend zum Bearbeitungsstand seiner Störungsmeldung oder Service-Anfrage zu Informieren, erhält er eine automatisch erstellte "Annahme Bestätigung" mit der Ticketnummer und dem Hinweis, wie er den Service Desk (SD) erreichen kann (Telefonnummer und eMail-Adresse).
Nach Abschluss der Bearbeitung der Störung oder Service-Anfrage wird eine "Lösungs-eMail" versendet. Damit wird der Kunde in die Lage versetzt, sich zur Qualität der Lösung zu äußern.

Vorgangs-Nummer im Ticketsystem (OTRS):
Die Vorgangs-Nummer sieht folgendermaßen aus (Beispiel): Ticket#2012021609000026

Die Vorgangs-Nummer identifiziert den Vorgang und ermöglicht eine eindeutige Zuordnung von Rückfragen oder weiteren Informationen zu dem jeweiligen Vorgang.

Die Tickets werden nach einem mit dem Personalrat der TUHH abgestimmten Verfahren anonymisiert, damit die Anforderungen an den Datenschutz gewährleistet sind.

Direkter Zugang für RZ-Mitarbeiterinnen und RZ-Mitarbeiter zum Trouble Ticket System.