Incident Management (Störungsmanagement und Management von Service-Anfragen)

Das Rechenzentrum als zentraler IT-Dienstleister der TUHH strebt eine Exzellenz im IT-Service durch eine hohe Qualität und eine gezielte Ausrichtung entlang der Kundenwünsche an. Hierbei werden international anerkannte Standards aus dem Bereich des IT Service Managements (ITSM) genutzt (ITIL V3).

Vor diesem Hintergrund wurde vorrangig der Prozess Incident Management (Störungsmanagement und Management von Service-Anfragen) identifiziert, der im Rechenzentrum im Jahr 2010 eingeführt wurde und kontinuierlich verbessert wird.

Typische Störungen:
- Ausfall Netz-Drucker
- Ausfall Server
- Ausfall Web-Server
- Software-Fehler

Typische Service-Anfragen:
- Passwort zurücksetzen
- Druckquote erwerben
- Beratung
- Scannen
- Antrag für einen Benutzer-Account


Ein wichtiges Ziel war der Aufbau eines Single Point of Contact (SPOC), der die bisherigen Anlaufstellen im Rechenzentrum einheitlich strukturiert und die Service-Prozesse optimal gestaltet. Das Ticketsystem OTRS (Open Ticket Request System) bildet als Trouble Ticket System (TTS) die Grundlage für die strukturierte Störungs- und Serviceannahme.

SPOC
Abb.: Single Point of Contact (SPOC)

Beim Aufbau des SPOC wird grundsätzlich zwischen Anrufen und E-Mails in Abgrenzung zu den persönlichen Anlaufstellen unterschieden. Alle Anrufe und E-Mails laufen über den Service Desk (SD), damit die Kolleginnen und Kollegen im User Service Center (USC) die persönlichen Anfragen direkt vor Ort (Face-to-Face-Support) bearbeiten können.

Erstlösung von Störungen und Service-Anfragen
- im Aufbau